Altamirando Sá
30/10/2017 07:46:00
Sem medir não é possível gerenciar

Sempre que buscamos algo em nossa vida pessoal ou profissional recorremos a uma justificativa para tal pleito, ou seja, não é nato ao ser humano galgar uma conquista ou explicar um fracasso sem que haja fatos que possam justificar tal pleito. Então, podemos remeter a máxima dita por William Edwards Deming: Sem dados você é apenas mais uma pessoa com uma opinião”

Partindo do pressuposto de Deming, podemos fazer uma análise da realidade em muitas organizações, onde buscando respostas para os acontecimentos do dia-a-dia os gestores trazem informações diversas, porém são informações baseadas apenas na vivência, sem que haja um dado ou análise mais profunda para se chegar a tal conclusão. Assim, é evidente a necessidade do planejamento e da mensuração dos resultados obtidos através de cada processo, pois a tomada de decisão deve estar sempre baseada em dados concretos que possam sustentar as ações.

Irei trazer aqui um fato concreto, em que uma empresa do ramo da saúde, buscando melhorar a qualidade do atendimento ofertado aos seus clientes, resolveu realizar investimentos na área de hotelaria hospitalar. Porém, para que todas as ações fossem justificadas, era necessário que o gestor do serviço de hotelaria apresentasse dados sobre a real situação do setor. Foi então que as coisas começaram a dar errado, pois o gestor do serviço não possuía os dados sobre o serviço. Apesar de ser bastante conhecedor da realidade vivida, das angústias por falta de investimentos e das dificuldades enfrentadas, ele não conseguia justificar a importância dos pleitos e nem mensurar as quantidades necessárias, pois sem medir ele se tornou mais uma pessoa com uma opinião.

Para finalizar, digo-lhes: sempre que estivermos gerenciando qualquer que seja o serviço, devemos realizar uma gestão ampla e mensurar os nossos resultados, pois somente através de dados e informações concretas é que conseguimos dimensionar as nossas necessidades e acompanhar as ações. Os dados são importantes para comprovar a eficácia de uma ação, garantir que os recursos serão aplicados corretamente e auxiliar nas tomadas de decisão!

16/10/2017 10:13:00
Telefone sem fio e o ruído na comunicação

Quem nunca brincou de telefone sem fio? Uma brincadeira inocente, mas que tanto reflete a realidade de muitas organizações. É um tal de ouvi falar e me disseram. Duas frases constantemente utilizadas pelas pessoas, mas que na verdade deveriam ser abolidas do vocabulário dos profissionais sérios.

Comunicar-se pode ser definido como o ato de se fazer compreender, podendo a comunicação ser verbal ou escrita, mas nem sempre o ato de se comunicar é pleno e pode nos levar a interpretações diversas.

O problema de comunicação das empresas leva a falhas grotescas que podem repercutir em grandes prejuízos, seja com perda de oportunidades ou até dinheiro. Quando estamos diante de pessoas e processos é importante que as informações sejam bem alinhadas entre os envolvidos, pois há um grande risco de distorção e possibilidade de fracasso nos objetivos pretendidos.

Podemos dizer que um grande número de organizações possui falhas na comunicação, que por muitas vezes estão ligadas a falta de sensibilidade das lideranças, que não buscam compreender as limitações dos seus liderados e por muitas vezes ignora a falta de compressão sobre as informações, fazendo com que os colaboradores permaneçam errando e disseminando um modelo que foi mal compreendido, impactando diretamente nos resultados da organização.

Adotar a cultura do feedback (informação que o emissor obtém da reação do receptor à sua mensagem, e que serve para avaliar os resultados da transmissão.) é uma excelente maneira de minimizar os riscos por falhas na comunicação, pois permite que os colaboradores sejam ouvidos e que todas as possíveis dúvidas sejam sanadas, possibilitando que os processos sejam corrigidos em tempo real e que sejam identificadas falhas de comunicação, seja da parte de quem se expressa ou de quem recebe a informação.

Portanto não basta falar, tem que se fazer compreender e levar as informações com o máximo de clareza possível.

 

21/09/2017 11:54:00
Ferramentas de planejamento e gestão aumentam as possibilidades de análise e melhorias

Quando estamos planejando as nossas ações logo vem na nossa mente a necessidade de acompanhamento, e é aí que buscamos suporte em diversas ferramentas de gestão.  Somente através do planejamento, acompanhamento e avaliação dos resultados é possível alcançar os objetivos.

Nesse texto, farei uma breve abordagem sobre a importância, necessidade e uso do DIAGRAMA DE ISHIKAWA e PLANOS DE AÇÕES, trazendo orientações de como utilizar esses instrumentos de maneira conjunta.

Para que se tenha uma análise real de um determinado problema (nesta análise chamado de EFEITO) é preciso identificar os fatores causadores, que podem ser os mais diversos. Nessa conjuntura o diagrama de Ishikawa torna-se uma peça perfeita para tal detalhamento, pois nele estarão contidos os possíveis fatores geradores daquele problema.

É preciso identificar as variáveis que interferem na correta execução de um processo. No diagrama de Ishikawa elas são divididas em:

Mão de obra (pessoas): serão detalhados todos os problemas envolvendo os agentes participantes do processo. Ex.: Falta de capacitação e pessoas desestimuladas.

Meio ambiente: são fatores externos ou internos que estão ligados as condições ambientais e podem fazer com que o trabalho não seja desenvolvido de maneira satisfatória. Ex.: Iluminação inadequada e alta temperatura.

Materiais: incorre na falta de materiais adequados para a execução da atividade. Ex.: Falta de papel para impressão.

Máquinas: envolve a indisponibilidade de maquinário fundamental para o correto desempenho das ações. Ex.: Ausência de Computador e equipamento obsoleto.

Medição: relata os dados utilizados para mensurar os resultados do processo. Ex.: Indicadores irreais ou mal preenchidos.

Métodos: trata dos processos que são definidos para a realização das tarefas. Ex.: um falha muito comum nas empresas é a elaboração de processos complexos ou até a falta destes para orientação dos trabalhos.

Percorrendo esse caminho é possível a análise dos fatores e consequentemente a adoção de medidas para a correção de pontos de não conformidade que forem encontrados após avaliação. Após reunir essas informações, deve-se desenvolver planos de ações específicos para cada fator causador do PROBLEMA/EFEITO, a partir daí entra em cena o plano de ação.

Primeiramente é preciso que compreendamos as etapas de um plano de ação, afinal, para que essa ferramenta seja útil e prática faz-se necessário que contenha as seguintes informações: Qual a ação a ser desenvolvida? Quem será o responsável? Qual o prazo para entrega? Como serão desenvolvidas as atividades? Qual os pontos que impactaram para a não realização das ações? Quanto custará o processo? Respondidas essas perguntas, está montado o seu plano de ação, então é necessário que o responsável monitore os resultados que estão sendo alcançados em cada etapa e possa ao final de cada uma delas realizar uma avaliação detalhada dos itens e de possíveis não conformidades, para que as medidas corretivas sejam adotadas através de novas ações. É importante ressaltar que planos de ações devem ser elaborados de maneira que cada ação seja passível de resolução pelo seu responsável, afinal, não se pode atribuir uma ação a alguém que não tenha autonomia para resolvê-la.

Realizada essa análise e adotados os planos ações para correção das não conformidades, fica fácil o monitoramento e a consequente resolução dos problemas da sua empresa.

Analise, meça e corrija os seus problemas, pois quem não mede, não gerencia e não avança!

30/08/2017 18:31:00
Pesquisa de satisfação: você é a imagem que transmite!

Muitos gestores não sabem como o cliente enxerga o serviço prestado pela sua empresa e a fidelidade deste a sua marca. Para mensurar essa percepção é importante ter uma boa pesquisa de satisfação, que além de ser um mecanismo para auxílio na tomada decisão este instrumento serve como termômetro da relação “cliente x marca” e levará ao gestor a real dimensão da visão do público em relação ao seu negócio.

Seja em um bate papo informal, em uma roda de amigos ou numa breve conversa com um desconhecido pode-se observar pessoas criticando o atendimento recebido em uma empresa ou até mesmo a qualidade do produto/serviço oferecido por ela, essa pratica é conhecida como “boca a boca”, aquela propaganda gratuita, mas que nem sempre é boa, pois, pode ser o ponto crucial para que o cliente opte ou não pela contratação daquela empresa.

Para não ser pego de surpresa é importante que o gestor esteja atento a opinião dos seus clientes referente aos produtos e serviços oferecidos.

 Aplicar pesquisas de satisfação é um mecanismo que possibilita a avaliação constante do serviço e permite que o gestor adote medidas direcionadas a melhoria da experiência vivida pelo cliente.

A abordagem não deve ser aplicada visando a resolução de um problema que esteja em curso, mas para que o gestor possa mensurar constantemente os seus resultados e adotar as melhores estratégias de negócio diante da percepção do público.

Existem vários modelos de pesquisas, que vão desde a simples pergunta se indica ou não o serviço a escalas de notas para cada experiência vivida pelo cliente. Um modelo bastante utilizado no mundo empresarial é o Net Promoter Score-NPS que pode ser aplicado em empresas de qualquer segmento, pois une uma metodologia de fácil aplicabilidade e traz resultados bastante fidedignos sobre a satisfação e fidelidade dos clientes.

 Portanto, mensurar o grau de satisfação e fidelidade do seu cliente a sua marca não pode ser tratado como um mero instrumento de correção de problemas, mas também como ferramenta de planejamento. Então, ou você compreende a visão do cliente ou ele não te enxerga!

08/08/2017 14:35:00
A hotelaria hospitalar e o exército a serviço do bem-estar

Você já parou para imaginar o batalhão de profissionais que está por trás da imensa estrutura dos hospitais? Imagino que não, certo? Pois saiba que existem diversos profissionais que estão preocupados em atender às suas necessidades, fazendo com que você, cliente, seja fidelizado a aquele serviço e saia cada vez mais encantado com a experiência vivida. Esses profissionais fazem parte da equipe de serviços de apoio.

E qual o nome dado aquele agrupamento de serviços de apoio? Acertou quem disse HOTELARIA HOSPITALAR. Esse compilado de serviços é responsável por tornar a experiência do cliente da Saúde cada vez mais prazerosa, pois, além de ofertar os já tradicionais serviços de saúde, agregam também serviços diferenciados. Faço questão de ressaltar uma máxima que costumo usar, que diz o seguinte: serviços de saúde qualquer hospital, clínica e/ou consultórios pode ofertar, mas o diferencial é a grande arma dos bons.

A hotelaria hospitalar é um pilar fundamental dentro dessas organizações, pois é responsável direta pela gestão dos principais serviços de apoio e é nela que está inserida grande parte dos colaboradores ligados ao atendimento ao cliente. Em 80 hospitais pesquisados pela Associação Nacional de Hospitais Particulares- ANAHP, foram contabilizados mais de 140 mil profissionais atuando, uma média de cerca de 1.750 profissionais/hospital trabalhando rotineiramente.

Para que a equipe assistencial esteja com a atenção estritamente voltada para o paciente/cliente, é necessário que os serviços de apoio estejam funcionando a todo vapor; então, antes mesmo da chegada do paciente/cliente já há alguém cuidando de tudo para que ele possa ser atendido da melhor maneira possível, mas não se espante se um dia você precisar de um grande e belo hospital e sair com uma péssima impressão, pois, apesar de grandes estruturas, não é difícil encontrar uma gestão amadora. Para que tudo funcione de maneira encantadora, precisamos unir alguns requisitos, tais como: uma estrutura moderna, processos bem definidos e pessoas bem treinadas (gastou-se 2,37 horas de treinamento por profissional em 2016). Esses fatores são essenciais para o sucesso de qualquer organização.

Atender bem o seu cliente não é somente uma obrigação, mas uma necessidade cada vez maior frente à concorrência existente no mercado.

Então, quando você ouvir alguém falar em hotelaria hospitalar, lembre-se de uma imensa e esforçada equipe que está trabalhando por trás dos holofotes, visando a sua segurança, conforto e bem-estar.

Portanto, valorize todos os profissionais de um hospital, pois sem eles não seriam realizados no ano de 2016, somente em 87 hospitais, mais de 66 milhões de exames e quase 1,5 milhões de internações e certamente muitas pessoas não estariam lendo esse texto; afinal, todos precisam dos hospitais e das pessoas que nele trabalham. (Dados: ANAHP)

Colunista Altamirando Sá
Altamirando Sá
Altamirando Sá é graduado em Serviço Social pela Universidade Tiradentes e Especialista em Gestão de Hotelaria Hospitalar pelo Albert Einstein- SP.

Com vasta experiência em gestão, já atuou em hospitais de grande porte nos estados de Alagoas e Sergipe. Presta serviço de consultoria em hotelaria hospitalar e gestão de serviços atuando desde a implantação ao gerenciamento dos serviços.

É colunista do site F5 News, onde escreve sobre HOTELARIA HOSPITALAR e GESTÃO.

 

O conteúdo desta publicação é de responsabilidade do colunista.

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