Muitos gestores não sabem como o cliente enxerga o serviço prestado pela sua empresa e a fidelidade deste a sua marca. Para mensurar essa percepção é importante ter uma boa pesquisa de satisfação, que além de ser um mecanismo para auxílio na tomada decisão este instrumento serve como termômetro da relação “cliente x marca” e levará ao gestor a real dimensão da visão do público em relação ao seu negócio.

Seja em um bate papo informal, em uma roda de amigos ou numa breve conversa com um desconhecido pode-se observar pessoas criticando o atendimento recebido em uma empresa ou até mesmo a qualidade do produto/serviço oferecido por ela, essa pratica é conhecida como “boca a boca”, aquela propaganda gratuita, mas que nem sempre é boa, pois, pode ser o ponto crucial para que o cliente opte ou não pela contratação daquela empresa.

Para não ser pego de surpresa é importante que o gestor esteja atento a opinião dos seus clientes referente aos produtos e serviços oferecidos.

 Aplicar pesquisas de satisfação é um mecanismo que possibilita a avaliação constante do serviço e permite que o gestor adote medidas direcionadas a melhoria da experiência vivida pelo cliente.

A abordagem não deve ser aplicada visando a resolução de um problema que esteja em curso, mas para que o gestor possa mensurar constantemente os seus resultados e adotar as melhores estratégias de negócio diante da percepção do público.

Existem vários modelos de pesquisas, que vão desde a simples pergunta se indica ou não o serviço a escalas de notas para cada experiência vivida pelo cliente. Um modelo bastante utilizado no mundo empresarial é o Net Promoter Score-NPS que pode ser aplicado em empresas de qualquer segmento, pois une uma metodologia de fácil aplicabilidade e traz resultados bastante fidedignos sobre a satisfação e fidelidade dos clientes.

 Portanto, mensurar o grau de satisfação e fidelidade do seu cliente a sua marca não pode ser tratado como um mero instrumento de correção de problemas, mas também como ferramenta de planejamento. Então, ou você compreende a visão do cliente ou ele não te enxerga!