Desde a época em que o GBarbosa era uma mercearia de secos e molhados no centro de Aracaju, há mais de 64 anos, os primeiros clientes foram conquistados. Hoje, com uma operação que a faz uma das principais redes de varejo do país, com 212 lojas, incluindo 84 supermercados, 51 farmácias, 77 eletroshows e quatro centros de distribuição, o volume de atendimento conta com estruturado Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que vem se modernizando a cada ano.

Criado em outubro de 2000, o setor apresenta índices que comprovam a efetividade do trabalho realizado em prol da relação de confiança junto aos clientes. O objetivo principal é responder a manifestação do consumidor, seja ela informação, sugestão, elogio ou reclamação, buscando a solução e as melhorias necessárias junto às áreas correlatas. Ao final, a meta é garantir uma melhor experiência de compra, com atendimento humanizado.

Segundo Patrícia Moraes, gestora do SAC, são 7.500 atendimentos por mês, dos quais 96% são para informação; 3% para reclamação; e 1% para sugestões e elogios. “Todas as manifestações dos clientes são bem-vindas e necessárias, mesmo as experiências negativas, pois são através destas que observamos as oportunidades de melhoria”, relata.

Além de gerar soluções integradas junto aos setores parceiros, como o Comercial, Operações, Financeiro e Marketing, o SAC engaja-se também com os fornecedores.  “O SAC apresenta ao consumidor uma alternativa de solução conforme os processos e, em alguns casos, fazemos um diferencial de atendimento. Há um processo de tratamento das ocorrências, no sentido de atuar de forma preventiva e minimizar reincidências”, explica Patrícia.

A rede varejista disponibiliza os canais de comunicação direta: o 0800 720 1111, que representa 70% das solicitações do clientes; o Fale Conosco, via e-mail sac@gbarbosa.com.br, que representa 19%; as redes sociais, com 10% de participação; e o livro de sugestão, com 1%. Estes canais estão disponíveis para todas unidades de negócio da marca: super e hipermercados, farmácias e Eletroshow.

Atuação in loco

Além dos canais de comunicação com o consumidor, a equipe do SAC realiza visitas nos pontos de venda e integra o Comitê de Cliente por Loja, onde além de monitorar, identifica os apontamentos dados pelos clientes. A atuação do SAC se dá também em reuniões de áreas estratégicas, como Operações, Jurídico, Marketing, bem como monitora os canais de comunicação. Com objetivo de inovar e satisfazer cada vez mais o consumidor, o SAC elabora um relatório mensal de atendimentos realizados, incluindo atendimento pós-venda e pesquisas, como a de satisfação.

O SAC também atua na aplicação de enquetes digitais, “sentimos cada vez mais a necessidade de conhecer a percepção do cliente sobre nossos serviço, tendências de e hábitos de consumo, com objetivo de tornar uma experiência de compra com excelência”, conta Patrícia.

Para a gestora do SAC, o serviço não só atende as necessidades do consumidor, mas também contribui para fidelizá-lo, pois é uma ferramenta que prioriza o bom atendimento e proporciona uma experiência de compra de qualidade.

Localizada na Central Administrativa, em Nossa Senhora do Socorro, a equipe formada por operadores, analistas e gestora atende de segunda a sexta, das 8h às 17h45, e aos sábados, das 8h às 14h. 

Fonte: Assessoria de Imprensa