Após a corrida aos shoppings para garantir o presente de Natal, os consumidores iniciam, agora, outra missão: trocar as lembranças. Seja por não gostar do modelo ou porque o item ficou pequeno, quem tem intenção de substituir o produto recebido precisa se informar quanto à prática adotada por cada estabelecimento. Em caso de substituição ou devolução de mercadorias em bom estado e funcionamento, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não estipula normas. Assim, condições e prazos são definidos por cada lojista.

Segundo o advogado especialista em Direito do Consumidor Glauber dos Santos Sampaio, o assunto costuma gerar dúvida porque grande parte dos lojistas adota uma política amigável para fidelizar clientes, que já incorporaram essa comodidade ao dia a dia.

“No entanto, se a compra foi feita em um estabelecimento físico, o comerciante só é obrigado a proceder com a troca se houver defeito, embora a maior parte do comércio pratique o que chamamos de troca de cortesia”, pontua.

Glauber acrescenta que apesar de não haver imposição para trocas motivadas pelo tamanho do produto ou porque o presenteado não gostou do modelo, se existir uma política e o consumidor atender às condicionantes, a substituição deixa de ser uma opção do lojista e torna-se obrigação.

“Se, por exemplo, o local aceita mudar o produto no prazo de 30 dias, desde que mantida a etiqueta, e o consumidor atenda essas duas condicionantes, a loja tem o dever de atendê-lo”, esclarece.

Direito de arrependimento

No caso de produtos adquiridos fora do estabelecimento comercial, como ocorre nas compras pela internet ou por telefone, as regras mudam para atender determinações expressas do CDC.

“O consumidor pode exercer o direito de arrependimento, independentemente do motivo, pelo prazo de sete dias contados a partir da data da compra ou do recebimento do produto”, acrescenta o advogado. Entretanto, para ter esse direito garantido, o consumidor deve abrir e checar o pacote assim que ele chegar, se possível na frente do entregador.

Esse é o caso do estudante Lucas Nunes, 25, que comprou pela internet um sapato para dar de presente à mãe no Natal. Como até as vésperas da comemoração a entrega não foi realizada, ele decidiu adquirir outro produto e não frustrar as expectativas da matriarca. Para não sair no prejuízo, deve usufruir do direito.

“Não sabia que esse procedimento poderia ser feito a partir do recebimento. Já que a possibilidade existe, vou solicitar a desistência assim que ele chegar”, pontuou Lucas.

Produtos com defeito

O advogado explica que se o presente tiver algum defeito aparente, aquele que não depende do uso para ser constatado, o prazo para reclamação é de 30 dias para itens não-duráveis e 90 dias para os duráveis, contados a partir da data da compra. No caso de o defeito ser oculto e se manifestar após o uso, os prazos permanecem os mesmos, mas passam a contar do momento em que o problema é detectado pelo consumidor.

A loja também tem até 30 dias para consertar o defeito, de acordo como Direito do Consumidor. Se a manutenção não for bem-sucedida ou suficiente, a loja deve trocar o produto ou devolver o dinheiro ao cliente.

A exceção vai para artefatos considerados essenciais – como geladeira, fogão, TV e telefones celulares – “Problemas com esses artigos, que têm uma importância maior na rotina do consumir, devem ser solucionados em até 24h”, aponta o advogado.

Na hipótese, a jurisprudência também prevê a possibilidade de acordo entre a loja e o consumidor, que pode ficar com o produto imperfeito e receber um abatimento no valor pago ou esperar até 180 dias para o conserto ou outro tipo de solução.

Fonte: Metrópoles